客戶真的需要實話？

最近遇到一個新客戶詢價
由於是新客戶
在溝通上和舊客戶完全不同
因為舊客戶了解本公司文化-實事求是
比較容易從技術層面解決問題

這一次該公司開出的刀具規格相當特殊
怎麼說呢？

特殊點一：國外沒有其它人使用類似規格
這在某種程度上, 意味著規格誤解.
不過基於對工程人員的尊重
相信他們有特別的考量才訂出這樣的規格

特殊點二：精度規格及要求範圍超出行業需求
要求依圖製作不是大問題, 問題在於成本。
在光電產業多年
對於相機鏡頭業和光學膜/背光模組的刀具需求相當了解
該向客戶明說嗎？他們如果要用這個規格, 只會增加成本......

於是我陷入了「技術」和「業務」的兩難
該堅持「技術專業」和客戶溝通嗎？(客戶可沒耐心聽實話)
還是和別人一樣用「業務」方式處理.....

這個案子如果以業務方式處理
會簡單很多....
因為客戶實際需求沒那麼高(這是100%保證的喔)
所以只要用低價報價搶單
他們拿到刀具也一定可以用
一切就完美了...
只是我真的沒辦法這麼做!

這就像有人想買一輛車時速能開上150公里的車
但是他卻向兩個廠商說：「我要買3000CC的車!」
廠商A-技術導向
「人客, 真的要買3000CC的車嗎？車比較貴, 而且耗油啊!
依您的需求, 不需要買3000CC的車」(客人說:敢懷疑老子!)

廠商B-業務導向
「人客, 要買3000CC的車沒問題, 我給您特價, 保證滿意!」
然後私下把2000CC的車當成3000CC的車賣給客人

客人當然選廠商B, 因為價格差太多了
回家後, 在高速公路上飆了一下
果然可以開到150KM!
於是客戶人相信買到的是3000CC的車子.....

這就是目前的困境
如果是您, 您會怎麼做？

「堅持專業」是對的嗎？

工作了這麼多年
發現自己在面對問題時
對專業的堅持遠勝過業務的考量!
十幾年來沒變過
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今天一個客戶打電話來
說鑽石刀具修整後品質怪怪的
當下我沒聽出那個客戶的用意
於是我問：進給轉速怎麼搭配？
加工什麼材料？刀具高度對嗎？
有沒有打斜一個角度？加工後量測結果如何？
有沒有規律性？

因為我想替客戶找出可能的問題
將來他們才不會遇到相同的問題

後來我發現客戶完全不想分析問題
只想直接歸咎於刀具品質!
拗一個免費維修﹗﹗

其實他的結論是一番兩瞪眼的
因為只要我拿回刀具檢查
就「可以知道」也「只能知道」
癥結是不是在刀具﹗

問題是：當我告訴他, 檢查結果沒問題時,
客戶會回頭去找原因嗎？依過去經驗, 十個
裡面有3-4個不會聽進去.......而其他客戶則
找到真正原因, 持續進步中﹗

回到今天的抱怨電話
sop是寄回檢查
來個一翻兩瞪眼
但是這一次我連拿回刀具檢查的動機都沒有
直接回答客戶：這支不收錢了。
心裡只想趕快結束這種沒有邏輯
一點也不科學的對話﹗
(sorry to say, it's wasting my time. somebody may say it's life, but not for me!)

當然這個客戶看似省下了錢
我也好像和錢過不去
但是實際上他永遠只能錯怪刀具
一年  五年  十年

而我則更加確定：專業堅持是一種人格特質
或許少掉一兩筆生意
但那才是我!

ps: 所幸大多數客戶appreciate這種專業的堅持, 否則我可以回家養老去了